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早速届いたスピーカーはそれなりに動いてゐるので、今度は大丈夫かな…？

で、ＸＢＯＸのネットからダウソした体験版をフルで遊ぶ際に支払うゲイツポイントのためのプリペイドカードを買ったのですが。。。よくある、スクラッチを削ると暗証番号が書いてあってそれを入力してポイントが使えるようになるわけですが、スクラッチを削る際に気合を入れすぎて番号まで削ってしまったわけで…。泣く泣くサポートに連絡。最近サポートのお世話多いなｗ

で、天下のＭＳサポートなんですが、まず電話すると対応部署を振り分けるため機械のアナウンスに従って選択肢を選ばされて。うぜー。確かソニーもこんなんやってたな。で、ドレ選んでも繋がる先が一緒のような予感がしつつ、それらしい選択肢を選択。出てきたあんちゃんに適当に云う。「誤って暗証番号もけずちゃったんですがー」。「えっー！？あーおー。うーしょ、少々お待ち頂けますか！？」って、待たされるのは想定内ですけど、ちょっとうろたえ過ぎじゃね？不安が高まる。つか、相槌うってくれないので、話しづらかったです。その後、手続きのためにもうちょっと準備が必要っぽいので電話を切りましたが、あんまり無い問い合わせだったのだろうけど、やたらに要領が悪くて。きっと、デビューしたてのひとだったのでしょう。

まー過去やったサポートの経験からすると、これぐらいは全然普通だと思いますけどね。消費者からすると、大きな会社の方が優秀な人材によるサポートを受けられる気がしたいですが、実際のところ、知識のある何でもスラスラ応えられるような人ってのは部署に２〜３人ゐればいい方で、あとは判らんちんが客の質問を聞いて、それをそのままリーダーに伝え、その答えを客にオウムしゃべりするのが大体のパターンのようです。実質的にさばいてる人間が２〜３人なので、オペレータは沢山ゐるので電話にはすぐ出て貰えて話は聞いてもらえるものの、待たされる時間としてはメーカーの規模が大きくても大して変わらない気がします。

商品知識が無くとも接客なら誰でもできるはず…ってのも中々厳しい現実が。サポートやってたワタシも全然できてなかったことですが、客のことを考えての接客ってかなり難しいです。サポートの理想としては、お客さまの抱えてる問題を迅速に解決する！わけなのですが、これがドツボだったりします。お客さんのことを考えてか、嫌なことを早く終わらせたいのか、どうしても「問題を解決する」ことで頭を一杯にしてしまうのです。ですが、本当に頭を一杯にしなければならないポイントはそこではないのです。

例えば、自分の知らないこと、アヤフヤなことを聞かれてリーダーに聞いたり、調べたりする時間が必要になることは当然あります。そんな時には「そうっすね、ちょっと調べるのに“５分か１０分”時間くださいます？」…これが出来ないひとがホント多い。ちょっとぐらい長く待たされるのだって、あとどれくら待たされるのかが判ってれば結構待てるもんです。どれくらい時間がかかりそうなのか伝える、たったこれだけの事が云えないもんです。

…あーなんか話の筋がよく判らんなってきた。えーと。まあ、スクラッチを適当にやりすぎたのはワタシのミスですけど、もちょっとイイサポートをしてくれよっつう愚痴と云うことでひとつ。